Встречаем на выставке клиента



Встречаем у лифта (Улыбаемся) должны радовать потенциальному клиенту. Как вас зовут? Наталья, Очень приятно, меня зовут Елена, я буду вашим личным менеджером

Как доехали, проблем с парковкой не было?

Смотрите, если вам нужна уборная, могу показать вам, где находится

На самой выставке предлагаем воды, можете пользоваться. Налить вам?
Предложить повесить одежду, присаживайтесь

Вводим в курс клиента о компании( это самое знакомство, первое впечатление, лучше при знакомстве, что бы было ясно, о какой компании идет в дальнейшем речь и с кем они планируют работать, вы и сама компания – это уже 50% успеха)


То есть, меня зовут Елена, очень приятно, я дизайнер работаю в компании уже более 5 ти лет, поэтому имею хороший опыт в организации кухонного пространства. Так как наша компания работает уже с 2016 года, мы открыли собственное производство в СПБ, используя европейское оборудование, которое позволяет нам делать кухни качественно и со всеми гарантиями. Да и помимо самого оборудования, у нас прекрасное руководство которое отправляет нас на обучение, представляете ? Недавно на днях снова ездили на производство там такие станки…. Просто ВАУ ( это как раз ВАУ – эффект для клиента) – и показываем фото»



Брифинг (все необходимые вопросы для клиента и понимания работы с ним и проектом)

Садимся за стол, берем листок (Бриф во вложении) и начинаем заполнять

1) Какие размеры кухни, есть план помещения?

2) Какая конфигурация кухни? Угловая или прямая будет

3) Антресоли планируется? Показываем пример на кухне антресолей. Хотели бы кухню в потолок или нет? А почему хотели бы в потолок? Много посуды? Сколько человек будет жить? (личные вопросы)

4) Какая техника будет на кухне? (ПММ, Вытяжка, Духовой, Варочная, СВЧ)

5) Со стилем с цветом уже определились? В современном или классическом?

6) Проект уже ранее где-то рисовали? Просчитывали?– если да, то почему там не купили? (на раннем этапе понять, какой важный критерий был при выборе), если нет (то тогда я Вас введу в курс дела)

7) По бюджету уже сориентированы? Какой бюджет на кухню закладываете? – если человек ломается, не говорит про стоимость, то «Смотрите, я почему спрашиваю про бюджет, поскольку вариантов материалов огромное количество, так же стоимость зависит от выбранной фурнитуры … цены сильно варьируются, кухни начинаются от 100 000 , 300, 500 000 руб. Может быть у Вас есть какой то предельный максимум по кухне? (даем вилку – это 100, 300, до 500 тысяч рублей? Если клиент ни в какую не говорит, обязательно вернуться к этому вопросу в процессе прорисовки (так как на завершении в большинстве случае уже не самый подходящий момент узнавать бюджет) но в любом случае не никогда не поздно

8) ВАЖНЫЙ ВОПРОС: что важно при выборе кухни? Какой важный критерий (сразу можно понять на что делать акцент, на качество материала, на стиль и моду, или все таки на цену

9) С техникой уже определились? Может быть уже есть что из техники? А что именно будет:



По каждой технике проходимся индивидуально:
Сама техника уже есть? Спрашиваем у клиента, если нет, то узнаем, что планируется (вопросы ниже) Здесь еще узнаем, если ПММ не будет, то в конце дарим духовой шкаф+вытяжку

- ПММ встроенная? Размер, какой? А с какой стороны поставить? Показываем на образце кухни, что с такой-то стороны удобнее, чем с этой

- Холодильник встроенный? Встроенный можно спрятать холодильник, визуально будет красиво и спрятано в шкафу, но по минусам сам по себе холодильник меньше по ширине и по высоте, + стоит дороже обычного

-СВЧ обычная, встроенная? В пенале или в верхнем шкафу

-Духовой в колонне хотите, или снизу под варочной? В колонне можно сделать напротив столешницы, будет удобнее доставать

-Вытяжка слайдер (выдвижная) или скрытая. Можем показать разницу (слайдер берет больше пространства при выдвижении)

10) Кухню себе приобретаете? (Понимаем кто принимает решение) В разговоре, пытаемся делать акцент, на того, кто принимает решение. Мама? Ок, давайте маме отправим фото материалов, фото кухни, давайте ей напишем, пока рисуем проект. (Если начинается спор между супругами, мамой и ребенком и так далее, ориентир на того, кто будет платить)

11) Уже где-то прорисовывались, приценивались? (Если да, то понимаем знание рынка клиентом) Если да, то, что не устроило? Мало материалов, сроки большие были, цена? Узнаем клиента

12) Какие-то пожелания по кухне, что-то индивидуальное? (Хочу под потолок, хочу бутылочнику большую на 400 и т.д.)



Далее текст проговаривать в процессе с клиентом!!!


Продажа — это процесс, во время которого вы должны убедить вашего собеседника в том, что ваш товар имеет для него большую ценность, чем та цена, которую он должен за него заплатить




Давайте подойдем к кухне, и я вам покажу на ней наши преимущества. Хочу обратить ваше внимание на корпусную часть кухни, это внутренняя часть гарнитура. Мы используем влагостойкий корпус, который дает возможность ставить даже мокрую посуду, согласитесь, важно, чтобы кухня была надежной и практичной? Так же, используя данный корпус мы даем уверенность в безопасности, так как используем корпус категории безопасности Е0,5 (наличие формальдегида) (сказать простыми словами), это самый низкий класс эмульсии для лдсп, если его много, это плохо, напрямую воздействует на легкие, (призыв к действию) – понюхайте, наша мебель не пахнет! Это важно для Вас или для Ваших детей! Из такого материала делают детские и спальни. Далее, обратите внимание на данные фасады (призыв к действию) потрогайте, посмотрите, материал очень надежного и ударопрочного пластика, в независимости от покрытия, мы используем Pur клей, это один из самых практичных и надежных (показать видео разницы pur клея и eva клея, рассказать своими словами доступно клиенту)
После пила материала на производстве, остаются сколы после (это нормально, и без них никак) дальше на ту часть, где сделали пил, клеим кромку, и получается закормленная деталь, которую вы видите на внутренней части гарнитура. Так работает большинство фабрик. У нас же, перед тем, как нанести кромку, еще один станок делает прифуговку, он снимет дополнительно слой со сколами, и получается идеально ровный слой, уже без сколов, готовый к наклеиванию кромки
Плюс к этому всему, вся мебель состоит из множества деталей, и человеческий фактор играет на оборудовании немалую роль, человек может распилить допустим вместо детали 560 мм, 650мм и к вам приедет не тот размер, а это надо новую деталь, а ее так быстро не сделают и начинается, что кухню не собрать и т.д., у нас же стоит автоматика с линейкой, которая после пилы, сверяет размер деталей, и если она напилена не верно, он ее дальше не пустит на следующий этап.

Так же, хочу обратить ваше внимание на то, какой большой выбор материала у нас имеется, это совершенно не ограничивает Вас в своих желаниях! Вы уже изучали материалы? Вы уже определились с цветом?

Думаю здесь лучше ориентироваться на бюджет, далее на критерии по которым выбирает клиент (которые необходимо выяснить в самом начале) (типо хочу пластик и только пластик) показать варианты пластика, и далее уже если дорого, предлагать альтернативу, с презентацией преимуществ (обязательно) что этот материал нисколько не хуже, что данные фасады покупают в 80% наших покупателей. Сейчас покажу Вам готовые работы в данном материале (возможно, показать фото )

Так же в процессе обсуждения можно продавать себя как дизайнера, продавать свои знания, про правила эргономики (А вы знали, что в кухне есть такое понятие как рабочий треугольник? Мокрая зона, зона готовки, зона хранения продуктов. Достали, положили, помыли, приготовили) Затрагиваем эргономику. А Вам точно будет тут удобно пользоваться микроволновкой, они открываются на левую сторону. Смотрите, вот здесь ПММ будет открываться прям ан Вас, предлагаю поставить ее под руку, в действительности так будет удобно и эргономично) А какой у Вас рост? Мы всегда думаем о здоровье наших клиентов, и именно поэтому с высотой 910 мм, для вашего роста Вам будет максимально удобно пользоваться гарнитуром и не будет болеть спина, согласитесь важно что бы было удобно в кухне? ) – забота о клиенте

Показываем палетку ламарти, и говорим, что смотрите, вот малая часть выбора материалов корпуса вашей кухни, у других как правило этим выбор ограничен в 3-5 цветов, либо наценкой в 30-50% от стоимости кухни. Соответственно вопрос, почему вас ограничивают в этом выборе, если они производители, и им должно быть все равно какого цвета будет корпус, у нас же нет никаких ограничений. Ваш проект делается индивидуально, под вас, у нас есть технический отдел с технологами, которые перед запуском в производство, проверяют что бы все сошлось, и собралось на месте, с учетом всех нюансов замера, когда вам привезут кухню.

Работаем мы только с проверенной фурнитурой, Hettich, Boyard, FGV, блюм тоже есть, но много подделок стало, после закрытия границ.

. Так же, мы укомплектовываем кухню от и до, предлагаю добавить Вам сушку и лоток под столовые приборы (если, например, это уже при прорисовке проекта)


Если на выставкев процессе, то: Наталья, все комплектующие так же сможем добавить к кухне, мойку смеситель, подсветку технику и так далее. Так же хотела бы Вас проинформировать, что мы изготавливаем шкафы на заказ, представляете? («представляете» - это больше для ВАУ эффекта, что это отличный + то что мы делаем шкафы)







Прорисовка

В процессе прорисовки, мы общаемся с клиентом (личные вопросы: как часто готовите? У Вас много посуды? Что вообще любите готовить? Сколько человек будет пользоваться кухней?)



Задаем оставшиеся вопросы, которых не было в брифе

Подсветка нужна? Врезная или накладная?

Мойка или сушилка нужны?

А ручки какие хотели? Полку подпил? Или пуш, может со свесом? А как вам Гола

Петли боярд или хетик? У боярда цикл 100к, у хетик 300к открываний

Фальш фасад нужен сбоку?

А цоколь какой? Цвет, материал, может с фасадми вместе в цвет?

Фартук плиткой может? Тогда не нужен будет плинтус, и так современнее выглядит

Озвучиваем цену

Открываем проект, показываем все дверцы, рассказываем, как куда будет открываться. Читаем весь список, что входит в него, полностью все. Наталья, смотрите, мы с Вами выбрали корпус Дуб Вотан, фасады из МДФ в пленке цвет Маренго Софт, столешница из HPL пластика дуб воттан и т.д все верно? Все ли нравится,.? (Клиент должен подтвердить, что все так, либо делаем пока не понравится, должна получится кухня мечты!!!)


Стоимость кухонного гарнитура составляет 350 000 руб., сюда входит верхний ряд. Нижний ряд, ручки, петли, услуги (все озвучиваем, не спеша, что бы клиент визуально все представлял. Так же у вас – скидка 12 000 за встречу, ИТОГО 338 000 руб., для Вас так же в комплект идут подарки: ПММ машина в ПОДАРОК стоимостью в 45 000 руб. (можно ссылку на сайте LEX) и подсветка рабочей поверхности полный комплект с датчиком взмаха руки (показываем) + доставка в пределах КАД с подъемом на лифте) Здорово? (желательно говорить все на эмоциях, как будто такого никогда и не делали для клиентов, только для этого индивидуально)

задаем вопрос (что думаете о цене? Что думаете о данном предложении?) если соглашается, говорим ок, (озвучиваем информацию по предоплате, по остатку оплаты и так далее) готовим договор.

- Мне дорого.

(Делаем паузу и говорим) а так вас все устраивает, кроме цены, или что-то еще по кухне изменили бы? (дорого именно для данного комплекта или это больше чем планировали потратить? )

-Да, цена только(планировал потратить меньше) – насколько Я превысила Ваш бюджет? (взять на себя вину, или этот дискомфорт, что бы он не думал что он какой то бомж, а это Я виновата, что не сделала подходящее предложение по цене )

То есть после «не устраивает только цена» говорить о том, что если отбросить вопрос цены, в целом по кухне все нравится? Говорит да, (если не понятно, то переделываем) , если да, то (презентация рассрочки) есть возможность приобрести кухню в рассрочку на 3,4,6 месяцев без переплат, сохраняются акции и скидки, можно без первоначального взноса ? (и сразу делать расчет, без вопроса клиенту) то есть смотрите, по стоимости кухня 350 000 руб. (делим на 6 месяцев по 50 000 руб в месяц, удобно было бы разбить так платежи? Или взять рассрочку на первоначальный этап оплаты, а дальше, если планируются финансы, и оплатить остаток потом своими силами. Если да, то ок, если нет, то предлагаем альтернативный вариант рассрочки на 12 месяцев, но с добавлением 5% сверху )

И если уже он говорит, нет, рассрочку я совсем не хочу! Меня это не устраивает!

Да, понимаю Вас, вопрос цены очень важен! Сейчас я посмотрю кое-что (делаем вид что, что-то уточняем смотрим) В таком случае у нас есть возможность сделать заказ сегодня, со скидкой 30%! Поскольку мы делаем оптовую закупку, и при заказе СЕЙЧАС стоимость кухни будет 286 000 руб., но без учета акций (ПММ подсветки и тд скидки за встречу, то есть это вот вся ваша кухня без подарков ) оставим вам доставку с подъемом в подарок.



То цена будет 286 000, но без пмм и уже без всех акций, то есть это самая минимальная – чайник в подарок

Но это, если сегодня подписываем. Фасады и столешницу можно в течении недели, двух будет выбрать еще, до момента замера, поменять, пока технолог будет отрисовывать ваш проект, размеры если поменяются, тоже не критично, сейчас мы фиксируем само предложение с вами и цену.



Тем более сейчас не надо вносить всю сумму, достаточно 30%, а это всего-лишь 85 800 (озвучиваем) а при получении кухни уже оставшуюся сумму



Откуда скидка такая? Ну мы убрали ПММ из стоимости, она вам в подарок не идет, скидку 13 000 тоже взяли, + если вы сегодня оформите, мы в оптовый заказ это все кинем, и закупка материалов выйдет дешевле для компании, ну и для вас соответственно

(Задача – взять предоплату в моменте, апеллирую тем, что цена устроила? Соответственно материалы и размеры можно будет поменять чуть позже, это по факту для фиксации цены. На эту стоимость мы резервируем у поставщика количество материала и фурнитуру. Клиент фиксирует условия у нас, а мы фиксируем у поставщика ЛДСП и фурнитуры, чем больше мы зафиксируем оплатой у поставщика, тем дешевле нам выйдут материалы – это можно озвучить клиенту для понимания.



Дополнительно, если ничего не устраивает

Есть рассрочка

Если совсем нет, предложить модульку (сказать, что есть вариант, готовых кухонь, что корпус только белый, и не стандартна нет по высоте и ширине)